顾客关系得以维系

    企业理念的本质是向客户提供最优价值，并最终得到客户的最好回报。传统企业凭借自身资源，或单独面向市场，或以“纵向一体化”形式面对市场而获利，他们按照自己对市场的预测设计和生产产品，按自己的需要为顾客提供服务，由于体制的局限，企业往往离顾客较远，难能满足顾客的需求，顾客跳槽和背离不可避免。而供应链一体化下的CRM系统使企业客户管理内涵得到拓展，客户受到了前所未有的重视，整个供应链就是围绕顾客而展开的服务网络，在这个网络中，通过各方面兑现订单履行承诺来实现顾客化满足：有的企业开发和设计顾客喜欢的产品，有的企业以最低的成本生产出优质产品，分工协作，协调运行，再加上敏捷的物流保证，及时的可得性，完善的售前、售中、售后服务，赋予了企业更完善的客户交流能力，使顾客认为该产品就是为我量身定做的，该产品所承载的服务正是我所需要的，从而可以带来最大化客户收益率。特别是供应链一体化的资源整合机制，使链上各企业活动灵敏度提高，快速响应客户需求的能力更强，能够实现单个企业无法实现的市场目的和顾客服务绩效，由此，企业提高客户忠诚度和降低其流失率的水平是一个企业所不能及的。

    “我们做企业要转换价值观念，把顾客价值置于企业价值之上”，博科资讯董事长兼总裁沈国康直言不讳地谈到，“供应链一体化既是服务顾客的技术体系，更是企业管理的一种价值观，如果没有企业的价值理念为依据，就没有了根基和支持。”

    从企业的角度看，市场目标实现的关键评价指标是企业既定利益是否能够实现，企业价值是否能够最大化，但前提是顾客利益是否能够实现，顾客价值是否能够最大化。因此，顾客及其价值实现是供应链一体化的驱动力和决定因素。但传统的供应链价值分析中从供应主体出发，以成本或利润为基础，着眼于链上企业价值的生成与实现，却忽略了其价值的来源始于顾客需求，在分析价值时患了“近视症”。

    这种价值认知与顾客价值之间的错位，使得一些企业即使处在行业价值链上增值能力比较强的环节，也难以实现持续高速成长，盈利只能处在较低水平徘徊。通过将供应链的价值转化为顾客价值，才能真正做到以市场为导向，以顾客为中心，在满足顾客需求的同时实现企业经营绩效的提高。同时在顾客价值实现过程中，可以识别和改善顾客价值实现的薄弱环节，提高顾客价值实现的效率和质量，随着顾客价值提供数量与质量的提高，消费者与企业主体之间也会形成更为紧密的纽带，促成更为频繁的交易，建立起更为长久的关系，并在顾客价值导向的树立和价值传递的持续改善中，实现顾客满意和顾客忠诚，其结果必将推动客户价值最大化和企业价值最大化的共同实现。