策二:服务标准化建设高成效
人们常说,“第一印象”很重要,而在大众的印象中,一说起做物流的,要不就是服务意识淡薄的司机,要么就是脏、乱、差的配货中心。针对服务业特点显著的现代物流业来说,“第一眼”成为了行业进步的阻碍。
传化物流始终致力于提升物流基地整体素质水平。尽管开业六年来,得到了社会各界的广泛认同,获得了“客户满意第一品牌”、“五A级国家综合型物流基地”、“五星级物流基地”等一系列荣誉。但传化还是看到了自己的不足,并在市场大洗牌中,致力于决心做一项更大的“工程”——服务标准化建设。
通过关注一线、关注现场、从机制入手等积极措施,传化物流攻克了夜间管理、突发性消防安全事故处理、汽修专项整治等各大难关。结合基地一线服务员工多(占公司全员80%以上)、年龄分布两极化(25岁以下及40以上人员较多)、学历层次较低(高中及以下占79%)、员工工龄普遍偏短(经验不足,急需强化培训)的现状特点系统梳理出《一线服务人员作业标准化培训体系》。按照项目推进实施计划细则,对新制定的《客户服务标准手册》进行一线班组宣贯,并结合“助教”、“培训管理员“等条线,运用早会、座谈等,开展服务标准化深入一线班组活动。加强对制度的完善和检查,尤其是对台帐、表单的完善进行专项督查。推行服务标准化活动,开展了积分制、师带徒等重点活动。进行法律咨询活动、收费员技能比武、消防应急演练比武、警员队伍技能比武、禁毒主题宣传、“迎奥运,平安出行”交通安全行车等主题活动。通过对各种服务的延伸、细化和标准化,充分发挥了“啄木鸟”功能,从服务准则、服务环境、服务形象规范、服务行为规范等着手建立服务标准化。通过对客户服务界面的触点管理,指导全体员工如何为客户提供标准化的服务行为,以加强员工的服务意识,提升员工的服务质量,规范员工的服务行为,向顾客零距离传递浙江传化物流基地追求顾客满意的服务理念。
物流的本质是服务,服务意识与服务能力对于物流平台培育核心竞争能力、赢得长久竞争优势至关重要。标准化服务成为了传化物流发展的“第一眼文化”,也同时成为了专属于传化的“特色服务”。
策三:社会治安综治理保长效
传统公路物流货运行业长期以来都存在垄断、欺诈、行窃等多种高危犯罪因素并存的特性。这就导致人们对物流业有一种固定印象——乱。而传化却“叫板” 传统货运特色,决心为平台客户兑现 “安心服务”的承诺。
2008年,在政府的关心支持下,传化物流在原有基础上启动了“社会治安综合整治”。作为平台的管理者,基地会同村、镇、区各级政府职能尤其是公安、交通等部门,深刻分析基地的治安特点和案发类别,重点针对治安管理、秩序管理、经济型诈骗等方面,采取了一系列积极有效的针对性措施,深入推进《大安全管理体系》建设,全面铺开综合整治工作。基地编制了《综治简报》、平台安全工作大事记、《平台典型性案例集萃》等系列材料,并根据基地综治安全特点,设计综治专题交通安全图片、禁毒图片、综治安全漫画60余块,超过2000人观看了此次综治安全漫画展。奥运期间基地组建2支夜间巡逻队,13人共计巡逻时间达500多小时,保障了基地无重大事件发生,顺利实现了平稳过渡。同时,奥运期间通过承办“迎奥运,平安出行”主题宣传活动,参与活动人数达1000余人,发放行车安全、法律法规等资料10000余册(份)。通过建立综合整治组织网络,建立健全制度台帐,完善大安全管理体系,基地综合治理全面通过验收。治安、刑事案件的发案和110报警数量等综合数据有了30%~66%的大幅下降,为传化物流安保服务构建了一张“安心网”,开创了物流行业安保服务品质先河。
传化物流的实践证明,优秀的物流平台不单是降低社会交易成本、支持第三方物流企业运营、推进物流产业集群化发展、优化区域经济产业之间的分工合作、提升区域整体竞争力的一个有效的方法和途径,还是“信心、安心、责任、协作”等等方面探索的标杆。经过多年的探索和实践,传化物流刻画并优化了独具特色的商业模式,摸索出了一套系统而又专业的平台运营管理体系和标准,而这正是其能转“危”为安,甚至更进一步发展的秘诀所在。
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