9.3　 所有投诉应有记录，并可提供投诉处理的进度查询。

9.4　 投诉处理的结果应及时反馈给投诉者，并采取预防措施防止类似事件再次发生。

10　若干量化指标
10.1　 有效投诉率

有效投诉率是指某段时间内客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。按式（ 1）计算：

………………………………（1） 注：有效投诉指因第三方物流服务供方引起，经查证确属供方过失的客户投诉。

10.2　 客户投诉处理及时率
客户投诉及时处理率是指对客户各种形式的投诉在合同规定的时间内及时处理的客户投诉事件数占总的客户投诉事件数的比率。 按式（ 2）计算：

……………………………（2）

10.3　 订单按时完成率

订单按时完成率是指某段时间内按时完成客户订单数占订单总数的比率。按式（ 3）计算：

…………………………………（3）

10.4　 信息传递准确率

信息传递准确率是指某段时间内向客户传递信息的准确次数占信息传递总次数的比率。按式（ 4）计算：

…………………………（4）

10.5　 帐货相符率

帐货相符率是指经盘点，库存物品帐货相符的笔数占储存物品总笔数的比率。按式（ 5）计算：

……………………（5）

注：同一品种、规格（批次）为一笔。

10.6　 货物准时送达率
货物准时送达率是指某段时间内将货物准时送达目的地的订单数量占订单总数量的比率。 按式（ 6）计算：

……………………………（6）
10.7　 货损率

货损率是指某段时间内，货物由于霉变、残损、丢失、短少等原因造成的损失量占总量的比率。按式（ 7）计算：

…………………………………（7）

 

10.8　 货差率

货差率是指某段时间内，货物累计差错量占总量的比率。按式（ 8）计算：

…………………………………（8）

10.9　 订单满足率
订单满足率是指某段时间内满足订单的数占订单总数的比率。按式（ 9）计算：
…………………………………（9）

10.10　 订单处理正确率
订单处理正确率是指某段时间内无差错订单处理数占订单总数的比率。按式（ 10）计算：
………………………………（10）

10.11　 订货周期时间
订货周期时间是指客户从下订单到接收货物、完成货款结算的时间。按式（ 11）计算：
……………………………（11）

10.12　 信息反馈时间
信息反馈时间是指从客户发出信息需求到客户收到准确信息所用的时间。按式（ 12）计算：
……………………………（12）