6.12.2   多式联运经营人接到客户赔偿要求时，应在合理或承诺的期限内做出答复。

6.12.3   应赔偿事务应按多式联运合同和相关法律或惯例，确定责任划分，在规定时间内做出赔偿。

6.13　 持续改进
多式联运经营人应按服务质量方针、质量目标，结合市场及客户反馈的信息，通过对服务监控和审核、数据分析，采取必要的纠正和预防措施，持续改进多式联运服务质量，提高服务水平。
7　多式联运服务质量评价指标

7.1　 货损率
货损是指货物发生颠损、磨损、破裂、变形、湿损、污损、腐烂等。货损率是指损失的物品量占应

交付物品总量的比率。按（ 1）式计算：



7.2　 货差率

货差是指发生短少、失落、错装、错卸、错运、交接差错等。 货差率是指货差量占应交付物品总量的比率。按（ 2）式计算：



7.3　 送达及时率

送达及时率是指在合同约定的时间内送达的订单数占订单总数的比率。按（ 3）式计算：



7.4　 提货及时率

提货及时率是指在合同约定的时间内到托运人指定的地点提货的订单数占客户要求提货的订单总数的比率。按（ 4）式计算：



7.5　 回单及时完整率

回单及时完整率是指及时完整返还收货凭证的订单数占订单总数的比率。按（ 5）式计算：



7.6　 货物跟踪信息准确率

货物跟踪信息准确率是指准确反馈货物状况信息次数占反馈货物信息总次数的比率。按（ 6）式计算：



7.7　 客户有效投诉率

有效投诉是指因多式联运经营人引起，经查证确属多式联运经营人过失的客户投诉。客户有效投诉率是指客户有效投诉的订单数占订单总数的比率。按（ 7）式计算：



7.8　 异常情况反馈及时准确率

异常情况反馈及时准确率是指及时准确反馈异常情况信息次数占发生异常情况总次数的比率。按（ 8 ）式计算：


7.9　 信息反馈时间

信息反馈时间是指从收到客户信息需求到客户收到准确信息所用时间。

7.10　 客户投诉处理时间

客户投诉处理时间是指从客户投诉到投诉处理完毕所用的时间。