策二：服务标准化建设高成效

人们常说，“第一印象”很重要，而在大众的印象中，一说起做物流的，要不就是服务意识淡薄的司机，要么就是脏、乱、差的配货中心。针对服务业特点显著的现代物流业来说，“第一眼”成为了行业进步的阻碍。

传化物流始终致力于提升物流基地整体素质水平。尽管开业六年来，得到了社会各界的广泛认同，获得了“客户满意第一品牌”、“五A级国家综合型物流基地”、“五星级物流基地”等一系列荣誉。但传化还是看到了自己的不足，并在市场大洗牌中，致力于决心做一项更大的“工程”——服务标准化建设。

通过关注一线、关注现场、从机制入手等积极措施，传化物流攻克了夜间管理、突发性消防安全事故处理、汽修专项整治等各大难关。结合基地一线服务员工多（占公司全员80%以上）、年龄分布两极化（25岁以下及40以上人员较多）、学历层次较低（高中及以下占79%）、员工工龄普遍偏短（经验不足，急需强化培训）的现状特点系统梳理出《一线服务人员作业标准化培训体系》。按照项目推进实施计划细则，对新制定的《客户服务标准手册》进行一线班组宣贯，并结合“助教”、“培训管理员“等条线，运用早会、座谈等，开展服务标准化深入一线班组活动。加强对制度的完善和检查，尤其是对台帐、表单的完善进行专项督查。推行服务标准化活动，开展了积分制、师带徒等重点活动。进行法律咨询活动、收费员技能比武、消防应急演练比武、警员队伍技能比武、禁毒主题宣传、“迎奥运，平安出行”交通安全行车等主题活动。通过对各种服务的延伸、细化和标准化，充分发挥了“啄木鸟”功能，从服务准则、服务环境、服务形象规范、服务行为规范等着手建立服务标准化。通过对客户服务界面的触点管理，指导全体员工如何为客户提供标准化的服务行为，以加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规范员工的服务行为，向顾客零距离传递浙江传化物流基地追求顾客满意的服务理念。

物流的本质是服务，服务意识与服务能力对于物流平台培育核心竞争能力、赢得长久竞争优势至关重要。标准化服务成为了传化物流发展的“第一眼文化”，也同时成为了专属于传化的“特色服务”。

策三：社会治安综治理保长效

传统公路物流货运行业长期以来都存在垄断、欺诈、行窃等多种高危犯罪因素并存的特性。这就导致人们对物流业有一种固定印象——乱。而传化却“叫板” 传统货运特色，决心为平台客户兑现 “安心服务”的承诺。

2008年，在政府的关心支持下，传化物流在原有基础上启动了“社会治安综合整治”。作为平台的管理者，基地会同村、镇、区各级政府职能尤其是公安、交通等部门，深刻分析基地的治安特点和案发类别，重点针对治安管理、秩序管理、经济型诈骗等方面，采取了一系列积极有效的针对性措施，深入推进《大安全管理体系》建设，全面铺开综合整治工作。基地编制了《综治简报》、平台安全工作大事记、《平台典型性案例集萃》等系列材料，并根据基地综治安全特点，设计综治专题交通安全图片、禁毒图片、综治安全漫画60余块，超过2000人观看了此次综治安全漫画展。奥运期间基地组建2支夜间巡逻队，13人共计巡逻时间达500多小时，保障了基地无重大事件发生，顺利实现了平稳过渡。同时，奥运期间通过承办“迎奥运，平安出行”主题宣传活动，参与活动人数达1000余人，发放行车安全、法律法规等资料10000余册（份）。通过建立综合整治组织网络，建立健全制度台帐，完善大安全管理体系，基地综合治理全面通过验收。治安、刑事案件的发案和110报警数量等综合数据有了30%～66%的大幅下降，为传化物流安保服务构建了一张“安心网”，开创了物流行业安保服务品质先河。

传化物流的实践证明，优秀的物流平台不单是降低社会交易成本、支持第三方物流企业运营、推进物流产业集群化发展、优化区域经济产业之间的分工合作、提升区域整体竞争力的一个有效的方法和途径，还是“信心、安心、责任、协作”等等方面探索的标杆。经过多年的探索和实践，传化物流刻画并优化了独具特色的商业模式，摸索出了一套系统而又专业的平台运营管理体系和标准，而这正是其能转“危”为安，甚至更进一步发展的秘诀所在。